ระบบบริหารงานคุณภาพ TQC

การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร Total Quality Control

TOTAL QUALITY CONTROL TQC

ความหมาย การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะเพิ่มยอดขาย และทำกำไรให้กับบริษัท/ องค์กร คือ การทำให้ผลิตภัณฑ์ และบริการสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ทุก ๆ ธุรกิจมีเป้าหมายคือ "เพื่อทำกำไร และสร้างความเจริญเติบโต (Profit Making and Growing Up) การบรรลุเป้าหมาย ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องด้วยผลิตภัณฑ์ และบริการที่มีคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพ ( Quality Control - QC) คือการตั้งเป้าหมายในเรื่องคุณภาพ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า คุณภาพที่กล่าวถึงนี้ ไม่ใช่คุณภาพตามข้อกำหนด (Specification) เท่านั้น แต่คุณภาพตามความหมาย TQC มีองค์ประกอบ 5 อย่างคือ

1. คุณภาพ (Quality = Q) หมายถึง คุณภาพของสินค้าและบริการ และคุณภาพของงานระหว่างทำ

2. ต้นทุน (Cost = C) หมายถึงค่าใช้จ่ายในการผลิต การให้บริการ และการทำงาน ซึ่งจะมีผลต่อราคาสินค้า และบริการนั้น

3. การส่งมอบ (Delivery = D) หมายถึงการส่งมอบสินค้า และบริการในจำนวนที่ถูกต้อง ไปในสถานที่ที่ถูกต้อง และตรงตามเวลาที่นัดหมาย

4. ความปลอดภัย (Safety=S) ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ/ลูกค้า รวมถึงความปลอดภัยของพนักงาน ซึ่งมีผลต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ

5. ขวัญของพนักงาน (Morale = M) หมายถึงการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง โดยมีความเชื่อว่าขวัญและกำลังใจของพนักงานมีผลกระทบโดยตรงต่อพฤติกรรมการทำ งานของพนักงาน และการปรับปรุงงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ดังนั้น TQC = Q C D S M

การทำ QC จะสำเร็จตามวัตถุประสงค์ได้ก็ต่อเมื่อสมาชิกทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร หัวหน้างาน และพนักงาน มีส่วนร่วมให้ความร่วมมือในทุกขั้นตอนของงาน ตั้งแต่การวิจัยตลาด วิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ การวางแผนผลิตภัณฑ์ การออกแบบ การวางแผนกำลังการผลิต การจัดซื้อ การดำเนินการผลิต การตรวจสอบ การควบคุมคุณภาพ การส่งมอบสินค้า การขาย การบริการหลังการขาย การเงิน การบริหารงานบุคคล การฝึกอบรม

  

ดังนั้นการดำเนินงาน QC ตามวิธีการข้างต้นจึงเป็นไปในทาง การดำเนินการทั้งองค์กร หรือที่เรียกว่า COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL - CWQC หรือเรียกว่า Total Quality Control -TQC

โดยวิธีการ TQC จะมีองค์ประกอบหลักสองส่วน คือ

1. ต้องมีวัตถุประสงค์ โดยที่วัตถุประสงค์ของ TQC จะสร้างความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มวัตถุประสงค์ด้านการลดต้นทุน การเพิ่มยอดขาย เป็นต้น

2. ต้องมีวิธีการ การทำงานอยาง TQC ต้องมีวิธีการ ดังนี้

                                            1. ทำอย่างมีหลักการทางวิทยาศาสตร์ (Scientific)

2. ทำอย่างมีระบบ (Systematic)

3. ทำอย่างทั่วถึง (Total Company-Wide) ทั้งองค์กร

องค์ประกอบของ TQC

Prof. Dr. Noriaki Kano ผู้เชี่ยวชาญด้าน TQC จาก Science University of Tokyo กล่าวว่า TQC เปรียบเสมือนการสร้างบ้าน ซึ่งมีองค์ประกอบ เช่น มีรากฐานที่มั่นคง มีพื้นที่แข็งแรง มีเสาบ้าน และมีหลังคาบ้าน บ้าน TQC ของ Dr. Kano มีองค์ประกอบดังนี้

                                                                                                                                              

     1. Intrinsic Technology

      2. Motivation for Quality

      3. QC Concepts

      4. QC Techniques

      5. Promotional Vehicles

      6. Quality Assurance

QUALITY ASSURANCE - QA ซึ่งเป็นองค์ประกอบสุดท้ายก็คือหลังคาบ้าน จะเกิดในช่วงสุดท้ายและส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ แต่ก่อนอื่นจะต้องเริ่มสร้างบ้านด้วยฐานราก คือ ต้องมี Intrinsic Technology เสียก่อน

1. Intrinsic Technology - IT คือ เทคโนโลยีเฉพาะด้าน อุตสาหกรรมแต่ละอย่าง ย่อมมีเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน การที่จะชนะคู่แข่งขันได้ เราต้องมี IT ที่ดีกว่าคู่แข่งขัน ในกรณีนี้รวมถึง ความสามารถในการออกสินค้าใหม่ ๆ ด้วย

           2. Motivation for Quality คือ แนวทางผลักดันและจูงใจพนักงาน เนื่องจาก TQC เป็นการเปลี่ยนแปลงแนวคิด พฤติกรรม และวิธีการทำงานให้กับทุกคน ซึ่งถือเป็น Cultural Change (เปลี่ยนวัฒนธรรม) ซึ่งต้องใช้ความเพียรพยายามและความอดทนอย่างสูง ต้องใช้เวลามาก และต้องให้พนักงานมีใจสู้และเห็นพ้อง (Total Commitments) อันเปรียบเสมือนพื้นคอนกรีตที่แข็งแรงของบ้าน

            3. QC Concept คือความเข้าใจ หรือความคิดรวบยอด ในหลักการของการควบคุมคุณภาพ ต้องทราบว่า QC คืออะไร มีเป้าหมายและวัตถุประสงค์อย่างไร เป็นแนวคิดเพื่อให้พนักงานยึดถือเป็นแนวทางในการปรับปรุงงาน ซึ่งเปรียบเสมือนเสาหนึ่งของบ้าน บางแห่งเรียกว่า การคิดแบบควบคุมคุณภาพ (QC Thinking) หรือ QC Sense ซึ่งมีแนวคิดอยู่ 7 ประการ

                4. QC Techniques คือเครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์ในการปรับปรุงงาน เปรียบเสมือนเสาต้นที่ 2 ของบ้าน ซึ่งประกอบด้วยเทคนิคต่าง ๆ มากมาย เช่น

             * ผังพาเรโต (Pareto Chart)

             * ผังแสดงเหตุผล หรือผังก้างปลา (Cause and Effect)

             * แผ่นตรวจสอบ (Check Sheet)

             * ฮีสโตแกรม (Histogram)

             * แผนภูมิควบคุม (Control Chart)

             * ผังการกระจาย (Scatter Diagram)

             * กราฟ (Graph)

        5. Promotional Vehicles คือช่องทางในการปรับปรุงงานของพนักงานภายในองค์กร ซึ่งแบ่งเป็น 4 ช่องทาง (PP 14)

            1. Policy Management หรือ Management by Policy เป็นการบริหารตามนโยบายที่ตั้งไว้ ซึ่งภาษาญี่ปุ่นเรียกว่า Hoshin Kanri เป็นช่องทางที่ผู้บริหารใช้กำหนดทิศทางและเป้าหมายในเรื่องสำคัญ

            2. Daily Management เป็นการบริหารงานประจำวัน ซึ่งเป็นงานขั้นพื้นฐานซึ่งมีความสำคัญ ที่พนักงานระดับล่างต้องกระทำมากกว่าผู้บริหาร

            3. Cross Functional Management การปรับปรุงงานที่ต้องปฏิบัติร่วมกันระหว่างหน่วยงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ขององค์กร โดยขจัดความขัดแย้งระหว่างกัน และประสานงานระหว่างหน่วยงานให้ชัดเจน

            4. Bottom Up Activities ช่องทางปรับปรุงงานของพนักงานระดับล่าง โดยอาศัยสติปัญญาของพนักงานที่ร่วมกันแก้ปัญหาด้วยตนเองหรือกลุ่ม ถ้าการปรับปรุงงานเป็นการกระทำโดยกลุ่มพนักงานเรียกพนักงานกลุ่มนี้ว่า "กลุ่มคุณภาพ หรือ QC Circle" ในขณะที่พนักงานเพียงคนเดียวนำเสนอก็เรียกว่า "กิจกรรมเสนอแนะ หรือ Suggestion"

      6. Quality Assurance คือการสร้างความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการให่แก่ลูกค้า ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์หลัก หรือหัวใจสำคัญของ TQC ความมั่นใจของลูกค้าเกิดจากความเชื่อถือ และศรัทธาในบริษัทผู้ผลิต ซึ่งไม่ได้สร้างขึ้นมาในชั่วคืนเดียว แต่ใช้ระยะเวลานานและต้องต่อเนื่องกัน

��_=� � � �?o x"f ��ฐานซึ่งมีความสำคัญ ที่พนักงานระดับล่างต้องกระทำมากกว่าผู้บริหาร

            3. Cross Functional Management การปรับปรุงงานที่ต้องปฏิบัติร่วมกันระหว่างหน่วยงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ขององค์กร โดยขจัดความขัดแย้งระหว่างกัน และประสานงานระหว่างหน่วยงานให้ชัดเจน

            4. Bottom Up Activities ช่องทางปรับปรุงงานของพนักงานระดับล่าง โดยอาศัยสติปัญญาของพนักงานที่ร่วมกันแก้ปัญหาด้วยตนเองหรือกลุ่ม ถ้าการปรับปรุงงานเป็นการกระทำโดยกลุ่มพนักงานเรียกพนักงานกลุ่มนี้ว่า "กลุ่มคุณภาพ หรือ QC Circle" ในขณะที่พนักงานเพียงคนเดียวนำเสนอก็เรียกว่า "กิจกรรมเสนอแนะ หรือ Suggestion"

      6. Quality Assurance คือการสร้างความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการให่แก่ลูกค้า ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์หลัก หรือหัวใจสำคัญของ TQC ความมั่นใจของลูกค้าเกิดจากความเชื่อถือ และศรัทธาในบริษัทผู้ผลิต ซึ่งไม่ได้สร้างขึ้นมาในชั่วคืนเดียว แต่ใช้ระยะเวลานานและต้องต่อเนื่องกัน